重銷售輕服務引投訴 互聯網保險難保太平

3月13日消息，左手抓保單銷量，右手抓服務質量，而如今的互聯網保險儼然成為了一個“左撇子”。

近日，銀保監會發布了《2018年度保險消費投訴情況的通報》，上述通報显示，在過去的這一年，保險業總體投訴量有了明顯回落，但是互聯網保險消費投訴卻大幅增長，同比增長超過120%。

銀保監會表示，投訴主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。此外，互聯網保險消費投訴量居前五位的為：眾安在線2144件，同比增長70.16%；安心財險1634件，同比增長670.75%；泰康在線1413件，同比增長267.97%；人民健康849件，同比增長3437.5%；平安財險548件，同比增長51.8%。

儘管有觀點認為，互聯網保險之所以投訴量居高不下，在於互聯網保單存在保費少、數量大等原因。但是，有資深保險經紀人認為，從投訴原因上看，互聯網保險多出於告知不充分、理賠不合理、拒賠不充分等原因被投訴，這說明已經對被保險人產生理賠，才會出現這樣的投訴。因此，互聯網保險服務質量差稱得上是客觀存在的事實。

應該說，互聯網保險的出現拓展了保險購買渠道，使得買保險變得方便快捷，社會公眾對互聯網保險未來的發展也是寄予了厚望。據騰訊微保此前發布的《2018年互聯網保險年度報告》显示，過去的5年時間內，互聯網保險保單量增長了18倍，約有75.2%的網民對互聯網購險表示認可。

在這種情況下，一些互聯網保險公司重銷售、輕服務的行為會損害互聯網保險行業的聲譽。有保險業人士便指出，年輕人是互聯網保險產品消費的主力軍，如果互聯網保險不能積極解決實際存在的問題，將會傷害這批新興保險消費群體。

互聯網保險雖然是一種金融產品，但大多數用戶購買這種產品的目的還是為了買得一個放心而非投資謀利，如果用戶買完保險反倒要花費大量時間精力去監管部門投訴，這種糟糕體驗會讓保險消費者感到大失所望，消磨掉他們對互聯網保險僅存的好感，進而阻礙其長遠健康發展。

值得注意的是，對於互聯網保險服務質量落後的問題，銀保監會曾於去年8月發布了《關於切實加強和改進保險服務的通知》，要求嚴格規範保險銷售行為，切實改進保險理賠服務，大力加強互聯網保險業務管理，積極化解矛盾糾紛。

去年10月，為期3年的《互聯網保險業務監管暫行辦法》到期，銀保監會正抓緊修訂最新版本，新的互聯網保險監管政策有望在今年年內落地，有業內人士分析稱，新規出台後，互聯網保險的監管形勢只會越來越嚴。

從目前的情況來看，整個互聯網保險行業玩家眾多，傳統保險公司、互聯網巨頭和第三方互聯網保險公司紛紛入場，戰事正酣，誰主沉浮？對於互聯網保險公司而言，無疑只有做到銷售服務兩開花，才能在最終的競爭中突圍勝出。

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