網購鮮花有“套路”！上海市消保委調查日常生活鮮花消費

　　中國消費者報上海訊(記者劉浩)日前，上海市消費者權益保護委員會發布的上海日常生活鮮花消費調查結果显示，網購已經成為生活鮮花消費的主要渠道，消費者對網絡包月訂購鮮花總體滿意度較高，但標準缺失，商家經營規範度有待提升。

　　本次調查包括問卷調查和針對鮮花電商的消費體察，選取了微信、天貓、淘寶、京東4家平台上的11家有代表性的網絡店鋪開展調查。

　　據上海市消保委披露，有77.1%的消費者購買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費者在節日時購買鮮花，還有23.1%的消費者表示在社交需要的時候會購買鮮花，日常生活鮮花消費場景豐富。

　　購買鮮花的消費者中，65.2%有過網上購買鮮花的經歷，超過一半的消費者表示有網上包月訂購鮮花的經歷。網購已經成為生活鮮花消費的主要渠道。此外，消費者每月購買鮮花的費用在100至300元之間的為55.3%。

　　網絡社交助推了日常生活鮮花消費，消費者多平台訂購鮮花。調查發現，92.5%的消費者會通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養護和插花的相關信息。55.0%的消費者通過淘寶商鋪訂購鮮花，通過微信平台訂購的有52.9%，通過京東商城訂購的有23.8%，通過APP訂購的有22.9%，通過官方網站訂購的有16.6%。此外，數據表明，近七成的網絡包月訂購鮮花用戶是一年內的新用戶，這些新用戶中有超過一半是在最近半年內開始網絡包月訂購鮮花的。

　　體察發現，網絡包月訂購鮮花總體滿意度較高，按時配送率為98.9%。98.9%配送的鮮花能夠做到包裝完好，超九成配送到的鮮花與訂單完全一致或基本一致，63.64%配送到的花材較為新鮮。但商家在精細化、人性化、專業度等方面有待提升，鮮花品質差異度較大。品質差異的主要問題，一是鮮花的開放度與承諾不符，有些承諾開放程度1-2度的商家，送來的鮮花實際已經達到3-4度，擺放兩三天後就完全凋謝。二是花材的種類重複率較高，在同一家店鋪包月的4次鮮花配送中，90.0%的商家重複出現了相同品種的花，有的商家相同品種的鮮花甚至配送了4次。

　　記者注意到，網上包月鮮花商家在經營規範性方面還存在一些問題。一是虛假承諾，網頁宣傳與實際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈送。有的店鋪網頁宣傳九折優惠，下單時卻以各種借口不打折。二是“套路”消費者。如包月送4次花，第一次品質較好，新鮮程度高，品種也豐富，第二次、第三次花的質量就明顯下降，第四次花的品質又明顯回升，有的還會送一張祝福卡，吸引顧客續訂包月鮮花。三是售後服務響應度低、專業度不夠，下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候，客服就採用“拖延戰術”，讓消費者失去耐心“知難而退”。體察還發現，僅有不到三成的商家客服具備識花養花的專業知識。

　　上海市消保委認為，應該多措並舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭，滿足消費者對品質生活的追求，助力消費升級。一是要出台標準規範，引導有序競爭。本次調查體察發現，由於標準和規範缺失，商家的產品和服務缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇購買后也無法科學評價。二是要提升產業能級，培育頭部企業。上海離國內外鮮花主要產區距離較遠，要通過產業鏈打造提升鮮花的品質和標準化，還應該緊緊抓住市場機遇，出台促進政策培育本地頭部企業，更好地滿足上海消費者對於日常生活鮮花的消費新需求。三是要引入文化資源，迭代服務水平，推動日常生活鮮花產業的高質量發展。

責任編輯：覃輝

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