着力破解“無理由退貨”瓶頸 浙江打造“放心消費在浙江”升級版 ——專訪浙江省市場監管局副局長馬劍平
中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）近年來，浙江切實發揮放心消費先行先試的區域優勢，在不斷深化放心消費建設的基礎上，按照“政府鼓勵倡導、企業自願承諾、承諾即受約束”原則，積極推行線上線下一體化“無理由退貨承諾”，壓實企業主體責任，提升商品服務供給品質，不斷深化推進“放心消費在浙江”升級版，取得明顯成效。
2016年底，浙江省政府啟動實施“放心消費在浙江”行動，截至2019年11月，全省已累計培育放心消費單位5.5萬家，其中無理由退貨單位4.2萬家，實現重點消費領域無理由退貨承諾全覆蓋，消費環境不斷優化提升。浙江是如何在這麼短的時間內，在放心消費創建工作中，取得如此驕人的成績？近日，記者對浙江省市場監管局副局長馬劍平進行了專訪。
問：浙江在放心消費建設工作中的主要做法有哪些？
答：高站位、重實效、樹典型。
高站位，保持起步領跑優勢。2016年底，浙江省政府啟動實施“放心消費在浙江”行動，省政府辦公廳印發《關於全面實施“放心消費在浙江”行動的意見》，進一步明確了培育放心消費示範單位、推廣無理由退貨制度等工作要求，成為全國率先探索線下實體店無理由退貨制度的省份。2017年，浙江省組織開展了“萬家企業無理由退貨”社會承諾百城聯動活動，動員龍頭企業參與，吉利汽車推出遠高於國家“三包”規定的省內放心退換車等承諾內容；銀泰百貨則承諾旗下門店60天異地跨門店無理由退換貨等保障措施。在一批龍頭企業的帶動引領下，全省1.3萬家企業加入無理由退貨承諾行列。2018年，全省召開“放心消費在浙江”推進會，提出到2022年全面實現全省消費環節普通商品無理由退貨，向社會立下“軍令狀”。2018年起，浙江省連續兩年將“推行企業無理由退貨”內容寫入省政府工作報告，納入為民辦實事項目或省政府重點工作。2018年浙江省又率先發布全國首個線下實體店無理由退貨指引，鼓勵引導經營者作出更有利於消費者的無理由退貨承諾。2019年6月，浙江出台《關於深化放心消費建設評價工作的指導意見》，明確放心消費單位1+X（通用標準+補充標準）評價體系，並將無理由退貨內容列入“X”補充標準，規定符合無理由退貨條件的生產經營單位必須把無理由退貨承諾作為首選項。
重實效，形成規模集群態勢。放心消費是底線，無理由退貨是關鍵。浙江始終錨定廣泛推行商家無理由退貨，有效提高市場覆蓋面的目標不動搖，朝着“處處都有放心店、家家都可退換貨”目標邁進。從建點到拓面，在擴展上下功夫。以單個放心消費單位為基礎，以特色街區、核心商圈、龍頭市場、特色行業、重點鄉村、高速公路服務區等消費密集場所為重點區域，依託13個放心消費重點縣區建設，結合“美麗鄉村”“文明城市”等創建工作，推動無理由退貨承諾和放心消費建設在更大範圍、更多領域覆蓋落地。從流通到生產，在延伸上下功夫。以嘉興海寧、台州椒江等塊狀經濟和專業市場發達地區為突破口，緊抓日用消費品生產企業，鼓勵其根據線上線下不同的銷售模式，推出“無理由退貨承諾”“商品保修承諾”“快速服務承諾”“規範服務承諾”和“免費服務承諾”等具體化特色服務，逐步建立生產與流通同步、線上與線下“廠商一體化”無理由退貨機制，倒逼以高質量產品服務供給滿足消費需求。從浙江到長三角，在領跑上下功夫。浙江依託“滿意消費長三角”工作機制，9月26日牽頭在嘉善啟動長三角地區企業無理由退貨承諾行動。包括銀泰百貨、聯華華商、雅戈爾、吉利汽車、紅星美凱龍等17家浙江企業在內的首批長三角地區48家知名企業向社會公開承諾，在長三角區域推行異地異店無理由退貨，進一步提高無理由退貨制度認可度和影響力，提升廣大消費者的獲得感，推動長三角區域高質量一體化發展。
9月26日，長三角“三省一市”市場監管局相關負責人在浙江嘉善共同啟動長三角地區企業無理由退貨承諾行動。鄭鐵峰攝
樹典型，鼓勵更高更優承諾。倡導企業做到“質量優、價格實、計量准、服務好”的基礎上，從退貨期限、覆蓋區域、退款方式等方面提出高於或優於“1+X”放心消費單位評價體系內容的無理由退貨承諾，亮出企業誠信經營的底氣。如杭州世紀聯華超市向社會承諾商品准入源頭可追溯、全網比價買貴退差、銷售商品16天無理由退換貨；銀泰百貨在承諾旗下門店60天異地跨門店無理由退換貨的基礎上，還作出線上線下同款同價、差價賠付、購物零郵費的服務承諾。今年“3·15”期間，浙江率全國之先開展“放心消費電商平台”創建活動，淘寶網、網易考拉、蘑菇街、貝貝四大在浙電商平台集體承諾，為確保廣大消費者買得放心，退得安心，“四大電商平台”合計設立消費者權益保證金48億元，並在七天無理由退貨基礎上，各自依據平台優勢，向社會推出“售後無憂”“閃電退貨”“極速維權”“上門取件”等服務措施。通過典型示範引領，輻射和帶動了更多企業自我加壓、自我賦能，出台並落實更高更優的承諾內容，攜手共創放心消費環境。
問：浙江在這幾年放心消費建設工作中有哪些體會？
答：無理由退貨承諾是關鍵，“廠商一體”是源頭保障，標桿示範是推進的重要手段。
無理由退貨承諾是放心消費建設工作的關鍵環節。無理由退貨是誠信經營的“試金石”。做實做細無理由退貨承諾，是企業落實“誰生產誰負責、誰銷售誰負責”主體責任的直接體現，抓住無理由退貨承諾就抓住了放心消費建設工作的關鍵。無理由退貨是釋放內需的“催化劑”。推行無理由退貨承諾，有利於進一步激發消費者消費願望，提振消費信心，從供給側提升商品服務供給品質，推動形成產業升級和內需釋放的良性互動和正向生態。無理由退貨是社會文明的“助推器”。倡導企業無理由退貨承諾，有助於推動形成健康有序、良性循環的消費生態；有助於提升企業品牌影響力，提高市場綜合競爭力；有助於提升地區商業文明、社會誠信、法治建設和消費環境，推動社會文明。
“廠商一體”是撬動無理由退貨承諾的源頭保障。放心消費環境建設，既要注重從消費糾紛調處、質量抽檢、執法辦案、消費警示等末端着力，更要注重從生產經營者主體責任落實的源頭髮力。實踐表明，“廠商一體化”無理由退貨承諾是從源頭上提升產品和服務質量的關鍵手段，只有把無理由退貨從單個實體店“單打獨斗”式的承諾，轉變成貫穿生產、批發、分銷、零售全產業鏈的“一條龍”的無理由退貨承諾，讓放心消費的升級和放心工廠的建設聯動起來，才能真正為消費者提供托底消費保障，消除末端零售商承諾無理由退貨的後顧之憂，從源頭優化放心消費環境。
2019年11月8日，馬劍平副局長帶隊赴金華浦江調研企業“無理由退貨”承諾落實情況。鄭鐵鋒攝
標桿示範引領是推進無理由退貨承諾的重要手段。作為沒有法律法規保障的無理由退貨承諾，不是剛性的，更多體現的是企業軟實力，即企業自身對商品品質和服務品牌的自信。在推進無理由退貨承諾工作中，前期規模企業和行業標桿的示範引領作用非常重要。只有龍頭企業自發積極參與，切實將無理由退貨承諾落地落實，真正轉化為消費者可見、可感、可評的具體行動，才能在自身贏得消費者和社會口碑同時，帶動更多小微企業不斷追隨加入，並逐步將自身的標準升級為行業標準，在全行業、全領域形成無理由退貨共識，真正實現銷售提升、品質增強、發展提質。
問：在今後的放心消費建設工作中，浙江還有哪些設想？
答：對今後的工作主要有三方面設想：首先，需要進一步強化“無理由退貨”承諾意識。雖然實踐證明，惡意退貨只是極個別行為，數量上也佔比十分低，但個別小規模經營者對“無理由退貨”制度認識上還心存顧慮，怕承諾後會引發惡意退貨，增加經營成本，需要進一步強化經營者無理由退貨承諾意識。其次，需要進一步拓寬“無理由退貨”參與行業。目前，無理由退貨承諾企業所涉行業以傢具建材、服飾鞋帽、零售百貨和預包裝食品為主。而諸如教育培訓、保健品銷售、預付式消費等重體驗、易衝動消費領域尚未涉足，參與行業有待進一步拓寬。再次，需要進一步完善“無理由退貨”工作機制。《消費者權益保護法》雖然明確了網購“七日無理由退貨”，但對實體店“無理由退貨”尚無法律法規。省局要在吸收各地工作經驗的基礎上，進一步完善無理由退貨工作機制，更好地保障消費者權益，優化市場消費環境，提振消費信心。
2019年6月12日，馬劍平副局長帶隊赴湖州安吉調研放心消費工作。鄭鐵峰攝
同時，浙江還將繼續強化無理由退貨承諾的宣傳發動和氛圍營造，廣泛動員指導企業亮出無理由退貨等放心消費承諾，做到“可看、可感、可監督”。把保健品、預付卡、個人信息保護等作為維權重點，探索適合上述領域的放心消費和無理由退貨機制，創造出更多的“浙江經驗”。牢牢錨定放心消費城市建設遠景目標，從“點”入手，抓點促“線”，以線帶“面”，實現放心消費“城市鄉村全覆蓋、商品服務全覆蓋、網上網下全覆蓋、製造流通全覆蓋”，以“量變”催化“質變”。推動高質量發展，創造高品質生活，讓廣大消費者有更多的獲得感、安全感、幸福感。
責任編輯：邊靜
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