互聯網保險投訴量翻倍 眾安與安心財險上榜

互聯網是傳統金融服務的雙刃劍。

3·15前夕，中國銀保監會披露了去年的保險投訴情況，互聯網保險成為重災區。

數據显示，2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收互聯網保險消費投訴10531件，同比增長121.01％。其中，涉及財產保險公司8484件，同比增長128.25％；涉及人身保險公司2047件，同比增長95.32％。

用戶投訴的焦點集中在，銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。實際上，近三年來互聯網保險投訴案件數量持續增長，但互聯網保險保費收入增幅較為緩慢，甚至出現下降。

同質低價、惡性競爭是造成上述現象的主要原因。

投訴量激增

統計數據显示，2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5%。然而，值得關注的是，同期互聯網保險消費投訴卻出現大幅增長，相關投訴10531件，同比增幅達121.01%。

具體來看，眾安在線互聯網保險消費投訴量居首，為2144件，同比增長70.16%；安心財險僅次其後為1634件，同比增長670.75%。此外，國泰財險、天安財險、易安財險等投訴量居前，投訴量同比增長分別為435.82%、1023.33%、326%，均遠高於行業均值。

這並非互聯網保險投訴首次激增。事實上，在互聯網保險迅速發展的同時，相關消費投訴亦逐漸增多。以2017年為例，互聯網保險投訴4303件，較2016年同期增長63.05%。其中，涉及非保險公司自營互聯網銷售平台的投訴佔比88.8%，具體涉及127家各類網絡銷售平台。

不僅如此，財產保險方面，互聯網保險投訴同樣較為突出。投訴險種主要集中在退貨運費險、手機碎屏險、航班延誤險、賬戶安全險等。在在線旅遊平台（OTA）購買機票、火車票、酒店等產品時，被默認勾選了購買保險服務，一般不會引起消費者的特別注意。

這一現象也屢次遭遇投訴。电子商務研究中心電商分析師陳禮騰指出，在線旅遊平台機票價與航空公司官網一致，僅靠售票盈利空間不大，而搭售額外項目就成了旅遊企業賺錢的重要方式之一。儘管在中國消費者協會和政府監管機構等多方介入下，各OTA平台對於搭售進行了優化，但依舊難以根除。

一名不願具名的外資保險企業內部人士3月14日告訴21世紀經濟報道記者，不主動告知賠償責任，也不提醒用戶幾乎成為行業的潛規則。“很多粗心的人買了海外的旅遊保險，但並不知道行李延誤也能索取賠償。如果過了六個月的期限，就理賠無望了。”

她甚至直言，這部分不知情而未索賠的資金，也是保險公司盈利的一部分。公開數據显示，2015－2018年互聯網險企消費投訴量分別為1441件、1721件、4303件、10531件，增幅較為明顯。

另一名分析人士則認為，互聯網保險的市場競爭激烈，是造成無序競爭的原因之一。“部分企業急功近利追求利潤，尤其是小的保險企業和平台，甚至將互聯網上的低價傾銷作為一個獲取客戶的渠道，”

法律亟待規範

互聯網保險公司投訴量總體居高不下，也與互聯網保險客單價低、而單量又較大不無關係。此前，騰訊微保發布的《2018年互聯網保險年度報告》显示，近年來互聯網保險總體呈快速增長的態勢，互聯網保單量5年間增長18倍。據測算，未來一年有較為確定的，購買保險計劃的高潛用戶規模將達到2.17億。

同時，75.2%的網民接受互聯網購險，在還未購買過保險的網民中，互聯網已經成為僅次於保險業務員、認知度排名第二的購險渠道。但是，相比於傳統的購買渠道，互聯網網民對保險普遍認知不足。因此，低客單價導致保險公司的收益並不高。

雖然保單增長迅猛，但互聯網保險保費收入卻出現下滑。保費方面，2015年互聯網保險保費達2234億元；2016年為2347億元，同比增長6.37％；2017年降至1835.29億元，同比下降21.83％；2018年上半年為1097.9億元，同比下降12％。

但是，巨頭們進軍互聯網保險的決心依然堅定。BAT、新浪、蘇寧已經入股了12家擁有保險相關牌照的公司。其中，螞蟻金服手持3張保險牌照，涵蓋財險、壽險領域。而騰訊則入股了眾安在線與和泰人壽。

另外，保險公司也在學習互聯網公司的做法，不斷以科技賦能，積極進行渠道轉型。另一方面，保險公司自身也在進行保險產品革新，推出更多普惠性質的嘗試，設計一些垂直的細分領域保險產品。

3月14日，上海市消保委相關人士在接受21世紀經濟報道記者採訪時認為，互聯網保險金額比較低，交易量大，因此與其他的低端產品一樣面臨着投訴。此外，正是因為互聯網保險追求創新，大部分都與實體經濟行為掛鈎，導致在實際執行時面臨協調困難，權責不清晰，從而產生協調問題。像延誤險就是一個典型的例子。

在他看來，傳統保險行業已經完成了閉環，而互聯網保險還是新興的業態，很多法律法規亟待完善。保險消費者在購買互聯網保險時應予以留意，在購買前要認真閱讀保險條款和投保須知等。另外，要認真了解擬購買保險產品的保險責任、除外責任、保險利益等重要內容，從而選擇購買符合自身保險保障規劃和實際需求的保險產品。

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