上海市市場監管局機場分局妥善化解疫情期間航空消費糾紛

  中國消費者報上海訊(記者劉浩)今年以來,受新型冠狀病毒肺炎疫情及春運高峰影響,上海航空消費投訴和諮詢大幅增加。據統計,今年第一季度,上海市市場監督管理局機場分局共接受航空消費投訴、諮詢2153件,同比增長308.54%。《中國消費者報》記者了解到,機場分局面對航空消費維權工作新挑戰,深入研究痛點、難點、堵點,主動作為、敢於擔當,積極營造空港放心消費環境,維護消費者合法權益。

  主動擔當作為,積極應對航空消費投訴諮詢熱點。疫情防控工作開展以來,根據疫情發展情況,民航主管部門出台一系列新冠肺炎疫情特殊退票政策,航空票務類投訴和諮詢集中爆發,機票退改投訴爭議不斷上升。機場分局於1月23日第一時間要求相關航空公司報備新冠肺炎疫情特殊退票政策,協調航空公司向消費者解讀民航局《新冠肺炎疫情特殊退票通知》,及時受理消費者相關投訴和諮詢,並圍繞民航退票政策的不斷更新,與航空公司共同向消費者做好各個時間退票政策的解釋工作。同時,以市場監管所為組織平台,積極協調政府部門、航空業務主管部門、航空公司、廣大消費者共同參與協調處理工作,落實主體責任,積極維護消費者合法權益。

  加強教育引導,持續開展航空消費維權宣傳普法。圍繞“凝聚你我力量”消費維權年主題,機場分局結合紀念“3·15”國際消費者權益保護日,採取多種方式開展維權知識普及。按照航空知識解讀、消費警示、案例剖析等分類,編印宣傳手冊、製作微信、創作小故事,通過志願者現場發放,並利用大眾傳媒、新媒體、機場航站樓、航空器等傳播,宣傳正確的維權途徑和方法,提高消費者合理消費、合法維權的意識,避免過度、過激維權行為。同時,重視每一個投訴舉報件,認真履行答覆告知義務,並將消費教育融於處理意見之中,在解釋溝通中正面引導,既起到普法作用,又傳遞正能量,提振消費信心。

  強化溝通協作,有效完善航空消費維權工作機制。依託消費投訴風險防控機制,機場分局在航站樓設立溝通聯絡點,建立信息共享機制。定期走訪航空公司,建立政企微信工作群,通報消費投訴處理情況,分析投訴案例,討論疑難和社會熱點問題,交流投訴處理技巧和經驗;針對疫情防控要求,利用微信建立點對點網上約談機制。機場分局要求航空公司及時報備調整航班退票改簽政策與措施,指出存在問題,指導免稅經營企業完善相關告知和售後服務工作;通過聯網單位工作平台、消費維權聯絡點等渠道,利用綠色通道和在線糾紛解決平台,敦促企業建立快速處理機制。協調航空公司指定專人優先處理經轉辦的消費投訴,主動參與重大疑難投訴、群體投訴,妥善化解矛盾爭議,簡化溝通流程、縮短辦理周期,確保消費者訴求得到及時有效處理。

  堅持多措並舉,全力提升航空消費糾紛處置效能。機場分局採取科所聯動方式,由業務科室全程跟蹤指導投訴舉報件處理。針對疑難投訴舉報件,召開專題研討會,制定工作預案,在解決訴求同時降低行政風險,提升工作效能。圍繞提高投訴處理質量、妥善解決市民訴求、確保市民滿意率,印發《機場分局“12345”市民服務熱線承辦工作實施辦法》,強化消費投訴處置工作的制度保障。圍繞提升該局消費維權窗口服務效能和水平,採取“請進來”方式,開展消費維權業務培訓,着力增強投訴舉報處理能力。採取視頻直播方式,召開消費投訴情況通報暨消費維權工作座談會;組織相關基地航空企業,召開進一步規範機票超售和票價工作座談會,各航空公司承諾嚴格執行民航局退票政策,在特殊時期實施人性化退票措施。其中,東航對旅客未使用航段的客票,免費變更至6月30日前;吉祥航空針對部分國際航線一票難求情況,推出了候補服務。

責任編輯:覃輝

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